24 июня 2014

Во всех поликлиниках города начали записывать телефонные разговоры сотрудников регистратур с пациентами. Каждый месяц администрация поликлиники должна проводить анализ записей, а если обнаружит, что сотрудники ведут себя неэтично или предоставляют неверную информацию, — разбирать эти случаи и наказывать провинившихся. Как рассказал «Известиям» вице-мэр по вопросам социального развития Леонид Печатников, практика записи разговоров пришла из частных клиник, где применяется давно.

Как говорится в распоряжении департамента здравоохранения, запись ведется для «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «улучшения качества предоставляемой информации». Анализ записей должен проводиться ежемесячно, ошибки сотрудников разбираются на врачебно-сестринских конференциях. «Виновные лица» привлекаются к дисциплинарной ответственности. Весь этот процесс должны контролировать окружные дирекции департамента здравоохранения — они проводят «мониторинг врачебно-сестринских конференций».

По словам Леонида Печатникова, телефонные разговоры уже несколько лет записываются на городской скорой помощи и в частных клиниках.

— Это серьезно улучшает ситуацию, — сказал вице-мэр. — Сотрудники понимают, что, если они будут грубы и невнимательны, их разговор станет достоянием начальника.

При этом, когда москвичи звонят в регистратуру городских поликлиник, они не слышат стандартного в таких случаях предупреждения о том, что разговор может быть записан.

— Это занимало бы время, и людям было бы труднее дозвониться, — пояснил чиновник.

Заведующий информационно-аналитическим отделом поликлиники № 23 Денис Толокнов сообщил, что записи проверяются выборочно.

— Результаты оказались ожидаемыми, — отметил он. — Когда сотрудники знают, что разговор записывается, то он протекает в более деловом русле и без хамства. Раньше пациенты жаловались на то, что их не устраивал стиль общения с регистратурой. При этом мы не могли это проверить, ведь мнение пациента субъективно. Сейчас жалоб не поступает.

По словам заместителя главного врача поликлиники № 19 Александра Крылова, когда система записи была введена, выяснилось, что 80% жалоб пациентов на регистратуру оказались необоснованными.

— Пациенты сами часто грубят, а потом говорят, что им нагрубили в регистратуре, — сказал он. — Или они требуют записать их сразу к тем узким специалистам, к которым нужно направление терапевта, и обижаются, когда им отказывают.

Как отметил директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов, во многом именно из-за невежливости медперсонала жители Москвы и других городов России часто с недоверием относятся к системе здравоохранения.

— Отношения пациента как с сотрудниками регистратуры, так и с врачом порой напоминают скорее вражду, чем конструктивное сотрудничество, — сказал эксперт. — Причем агрессия обоюдная, врач раздражительно говорит с пациентом, пациент грубо заявляет о своих правах. Но перевоспитать всех пациентов сразу нельзя, легче начать с сотрудников государственных медучреждений. При этом мотивация должна быть разносторонняя — это и зарплата, и премии за эффективную работу, и возможность получить дополнительное образование, и гарантии защиты от хамства пациентов и случаев, когда начальство перегибает палку.

По словам директора Института экономики здравоохранения ВШЭ Ларисы Попович, если в конфликтных ситуациях анализировать записи станут только руководители самих поликлиник, они могут быть слишком лояльными к своим сотрудникам. В этих случаях пациент может обратиться с жалобой в департамент здравоохранения или в суд. И департамент, и суд могут запросить запись и разобраться объективно. 

— Можно было бы также создать рейтинг самых вежливых и самых хамских регистратур в городе и сделать его публичным, — отметила эксперт. — И при этом поощрять самых вежливых сотрудников.